Il Service Level Agreement è indispensabile per garantire chiarezza e offrire certezze su quali servizi di connettività, nello specifico, si ha diritto.
È importante che ci sia la massima trasparenza ed è un prezioso strumento per agevolare i rapporti tra fornitore cliente.
Vediamo meglio di cosa si tratta e quando conviene implementarlo.
Indice dei contenuti
Cos’è il Service Level Agreement?
Il Service Level Agrement (SLA), che letteralmente significa Accordo sul Livello di Servizio, è un insieme di strumenti contrattuali con cui definire le metriche di servizio che un fornitore deve rispettare nei confronti del proprio cliente e viceversa.
Quando si stipula un accordo di outsourcing per la fornitura di servizi di connettività, infatti, è assolutamente necessario che ci sia trasparenza, in modo che le due parti sappiano nel dettaglio come comportarsi, a cosa hanno diritto e quali sono le eventuali penali.
Ogni caratteristica della prestazione fornita deve essere specificata e deve essere quantificato il livello minimo accettabile del servizio per l’utente finale.
Solo grazie a un contratto formale tutto ciò può essere garantito ed è per questo che lo SLA ha un ruolo tanto importante nel mondo della rete.
Grazie ai Service Level Agreement le relazioni tra i partner in una supply chain sono facilitate e supportate, basandosi su accordi accettati da entrambe le parte e che tengano conto delle esigenze di tutti.
Uno SLA è quindi un vero e proprio punto di contatto tra azienda cliente e fornitore e oltre a determinare delle metriche essenziali, riesce con efficacia a scoraggiare disservizi o comportamenti inadeguati.
È una risorsa preziosa per regolamentare le attività di Cloud Computing e monitora l’intera erogazione dei servizi dalla qualità alle tempistiche, dai costi alla sicurezza.
Quando conviene affidarsi a uno SLA
Un contratto di Service Level Agreement è tipico dei mercati business to business (B2B) e serve per offrire una chiarezza e una trasparenza che di solito non appaiono nei contratti tradizionali.
Con un accordo di questo tipo, infatti, si possono integrare i contratti precedentemente stipulati – solitamente standardizzati e generici – con specifiche dettagliate e su misura che soddisfino appieno le richieste dell’utente.
In questo modo il cliente può contare su un servizio preciso e puntuale, che rispetti un certo livello di disponibilità e che si mantenga a un costo equilibrato e contenuto.
Si può attingere a più risorse materiali e umane e i tempi a disposizione per adempiere agli accordi sono meno ristretti e più comodi.
Ma non solo: gli SLA si allineano alle tecnologie e agli obiettivi aziendali, impattando positivamente l’intero andamento di un business.
Con un Service Level Agreement, infine, un contratto è difficilmente soggetto a interpretazioni errate ed entrambe le parti possono proteggersi da errori deliberati o involontari.
Service Level Agreement: tutti i dettagli
Nel dettaglio cosa contiene, quindi, un Service Level Agreement?
Uno SLA ben strutturato deve sempre definire i beni e i servizi che devono essere forniti, oltre a specificare il livello di qualità della fornitura.
È parte integrante dello sviluppo del rapporto tra fornitore e cliente e specifica le responsabilità e i doveri che entrambe le parti devono impegnarsi a rispettare.
Perché tutto funzioni al meglio, il Service Level Agreement stabilisce dei parametri con cui misurare servizi, doveri e responsabilità e determina le sanzioni e le penali a cui va incontro chi viola le indicazioni contrattuali.
Queste metriche sono pensate in modo che non sia assolutamente incoraggiato alcun tipo di comportamento scorretto, preservando chi – tra le due parti – non ha colpe in merito.
Lo SLA, quindi, regola servizi e gestione di un progetto di outsourcing e deve, per esempio, determinare la percentuale minima di tempo per la quale il provider garantisce l’erogazione del servizio, o – in caso di guasti – definire la quantità media di tempo necessaria perché il fornitore intervenga.
L’importante è che le metriche scelte siano sempre aggiornate, totalmente affidabili, semplici da monitorare e il più chiare possibili.
Quanto incide lo SLA sul budget aziendale?
Un Service Level Agreement completo ed efficace ha un impatto considerevole sull’andamento di un’azienda, perché contribuisce a ottimizzare i servizi, eliminando il superfluo e assicurandosi che il cliente possa beneficiare di ciò che ha bisogno.
Lo SLA, quindi, influenza positivamente anche il budget, assicurando che le risorse siano concentrate in attività necessarie e di un determinato livello di qualità.
Anche dal punto di vista della sicurezza un accordo di questo tipo è un grosso vantaggio: definire le responsabilità e i doveri del fornitore in caso di guasti o imprevisti, è un prezioso salvavita per un’azienda, che può così tutelarsi economicamente in situazioni di emergenza riducendo i danni e le perdite.
